Social business: o que pensam IBM, Marítima Seguros e Totvs

Empresas compareceram ao evento #MarcaÚtil e descreveram como utilizam as plataformas sociais para aumentar a produtividade e reduzir custos.

RICARDO ZEEF BEREZIN, DO IDG NOW!

Para discutir o uso das redes sociais no mercado corporativo, a RMA Comunicação realizou na terça-feira (6/03) em São Paulo o evento #MarcaÚtil. Representantes da Marítima Seguros, TOTVS e IBM deram suas versões sobre como têm aproveitado os recursos que a tecnologia oferece ou superado os desafios que ela impõe.

O primeiro a falar foi Armando Pasini, superintendente de atendimento da Marítima. Até dois anos trás a empresa não possuía uma estratégia para Twitter ou Facebook e ficava à margem do que ocorria nessas plataformas.

“Sabíamos que a marca estava lá, abandonada, mas tínhamos o receio de que não estávamos prontos para entrar”, afirmou logo no começo de sua apresentação.

Antes de aventurar-se, porém, Pasini decidiu iniciar um trabalho de monitoramento, e obteve o imprescindível crivo da alta direção da companhia, ou, em suas palavras, seu “apoio total e irrestrito”.

A estratégia traçada foi a seguinte: independentemente de o cliente ou corretor fazer parte da empresa, eles os ajudariam caso fossem requisitados. Além disso, ficariam de olho no microblog para que, assim que uma dúvida ou comentário negativo sobre a Marítima fosse publicado, uma solução fosse encaminhada.

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Dentre os exemplos positivos, o tuite de um usuário que ameaçava a seguradora com um processo foi mostrado. Após a intervenção, porém, ele a agradeceu pela prontidão. Em outro, uma corretora reclamou do atendimento da empresas, o filho a retuitou, mas, antes que o problema se espalhasse a companhia conseguiu resolvê-lo.

De acordo com o executivo, os poucos anos de atuação nas redes sociais serviram para indicar o comportamento ideal a ser adotado. É preciso agilidade na ação – no Twitter, dois dias é tempo demais – e transparência, mesmo que esta explicite uma falha da corporação. Não se deve apagar comentários e respostas-padrão são abomináveis.

Segundo Pasini, a Marítima tem obtido sucesso no que se propões a fazer: unir o SAC offline com o online. Além de reduzir custos, a atitude ajudou na fidelização, já que muitos clientes se sentem mais confortáveis em contatá-la via rede social do que por telefone.

Uma rede só sua
Marcos Puccini, gestor da rede social byYou, da TOTVS,  foi chamado em seguida para falar sobre a experiência. Ele explicou que antes de liberar a plataforma para os clientes, eles a testaram dentro de casa. Primeiro com algumas das pessoas que lá trabalhavam e, depois, com todas.

“Nossos funcionários eram ativos nas redes sociais privadas. Por que então não poderiam ser na corporativa?”, questionou.

O executivo alertou, no entanto, que não há sentido em criar um portal social interno só porque o concorrente tem ou porque é legal. É necessário definir objetivos, preparar-se e acompanhar todo o desenvolvimento do projeto. No caso da TOTVS, por exemplo, a byYou é útil por aumentar a colaboração entre os funcionários e elevar a produtividade.

Já para a IBM, responsável por milhares de novas patentes a cada ano, as plataformas colaborativas servem para ajudar na inovação. A developperWorls, por exemplo, possui oito milhões de usuários – um milhão só no Brasil – e não só agrega desenvolvedores de todo o mundo, como ajuda a gigante a economizar com suporte técnico. Segundo Flávio Mendes, membro da IBM Latin America Social Business & Collaboration Tiger Team, o valor chega a 100 milhões de dólares anualmente.

Mendes também mostrou como a “Big Blue” consegue unir seus mais de 400 mil funcionários espalhados por 150 países. Sua intranet impressiona.  Se quiser saber quem é o responsável por determinado segmento em certo Estado, basta uma rápida pesquisa para descobrir seu nome e como chegar até ele. O sistema analise seus contatos e entrega qual é o caminho mais curto para alcançar a pessoa com quem precisa falar.

A IBM também incentiva seus executivos a atuarem em sua rede social e se comunicarem a partir dela. Em um mapa é possível ver as relações de cada pessoa e, grosso modo, quanto menos isolada ela estiver, mais importante em termos de liderança ela é. De acordo com Mendes, essas plataformas não são só uma questão de tecnologia, mas também – e talvez, principalmente - de sociologia. Afinal, lidam e influenciam o comportamento das pessoas e só funcionam se este seguir conforme o esperado.

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